Samstag, 15. August 2020
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Serviceverbesserung in Bürger- und Standesämtern

Ehemaliges Rathaus Schmargendorf

Die Tätigkeit und Teminverfügbarkeit der Berliner Bürgerämter und Standesämter steht seit langer Zeit in der Kritik. Zu wenig Personal, zu hoher Krankenstand, Umstellungsprobleme bei der Digitalisierung – und zuletzt Corona-Beschränkungen – die Ursachen sind komplex und führen zum Antragsstau und zu Überlastung.

Der verantwortliche Innen- und Sportsenator Andreas Geisel (SPD) berichtet ständig über den schwierigen Fortgang der Modernisierungs- und Anpassungsprozesse und hat in der letzten Wochen den fünften Bericht an das Abgeordnetenhaus zum aktuellen Stand der Weiterentwicklung der Bürger- und Standesämter vorgelegt, der auch auf der letzten Senatssitzung am 21.6. beschlossen wurde.

Demnach sind wurden folgende Verbesserung der Servicequalität in den Bürger- und Standesämtern im zweiten Halbjahr 2019 bis zum Zeitpunkt der pandemiebedingten Einschränkungen Mitte März 2020 erreicht:

Leicht gestiegene Terminverfügbarkeit Anfang 2020:
Die Terminverfügbarkeit wurde leicht verbessert und stieg aufgrund der verbesserten Stellenbesetzung in den Bürgerämtern.

Inzwischen gibt es wegen des Corona-Lockdowns erhebliche Arbeitsrückstände und einen großen Antragsstau, der nur schrittweise abgebaut werden kann. Aktuell hat die weitgehende Normalisierung des Dienstbetriebs Priorität, die schrittweise nach Lockerung der pandemiebedingten Einschränkungen verbessert wird.

Neue Festlegung von Qualitätszielen:
Erneut werden mit Blick auf die Kundenanforderungen neue Qualitätsziele entwickelt, die den Maßstab für die Leistungserbringung in Bürgerämtern
bilden. Qualitätsziele werden in ein berlinweites Zielvereinbarungssystem integriert, das die Grundlage für die berlinweite Steuerung der Ämter für Bürgerdienste bildet.

Ausweitung von Kundenbefragungen:
Im 4. Quartal 2019 wurden Kundenbefragungen zur Servicequalität in sechs Bürgerämtern begonnen. Kundenbefragungen sollen in diesem Jahr auf alle Bezirke ausgedehnt werden. Geplant ist, dere Ergebnisse für eine bessere gesamtstädtischen Steuerung der Bürgerdienste zu nutzen.

Ausbau des digitalen Serviceangebots:
Mithilfe des Basisdienstes Digitaler Antrag wurde das digitale Angebot für Dienstleistungen ausgeweitet. Mit dem neuen Basisdienst können Vorgänge vom Antrag über die Bearbeitung bis zum Bescheid durchweg papierlos abgewickelt werden. Noch im Verlauf des Jahres 2020 wird es ermöglicht, eine einfache und gebührenpflichtige Meldebescheinigung online zu beantragen.

Zentrale Service-Stelle für die Standesämter:
Um die Aufgaben der Standesämter zu bündeln, wird eine zentralen Service-Stelle eingerichtet, für alle Aufgaben, die keinen unmittelbaren Kundenkontakt erfordern. Damit werden in den bezirklichen Standesämtern wieder mehr Kapazitäten für den direkten Service für Bürgerinnen und Bürger frei.

Kommentar:
Die Modernisierung der Bürgerämter kommt für viele Bürgerinnen und Bürger nur unzureichend voran. In der Realität müssen zeitgleich mehrere Verbesserungsprozesse ineinandergreifen. Die Bezirkshoheit über die IT-Beschaffung und die Umstellung auf Windows 10 ist dabei ein noch oft übersehenes Hindernis. Erst mit einer Zentralisierung der Informationstechnik im landeseigenen IDTZ wird es nachhaltige Verbesserungen geben können. Dieser Umstellungsprozess ist längst begonnen, wird aber erst in den Folgejahren erfolgreich sein.